Licenciamento e Audiência

Alberto Saraiva, criador da rede de restaurantes Habibs fala sobre como o PicaPau ajudou suas vendas e mais alguns macetes que usou na campanha para agradar seus clientes:

São 8 horas da noite de sábado do mês de setembro. Ao visitar uma de nossas lojas Habib’s, fiquei desesperado. Uma criança à minha frente está aos gritos, chorando, querendo porque querendo o bicho de pelúcia do Pica-Pau anunciado na TV como brinde do kit Habib’s. Não há pelúcias na loja. Acabaram.

Meu desespero aumentou na mesma intensidade do choro da criança. Tentei, em vão, acalmá-la. Os pais, claro, estavam revoltados. Nada consegui. Não tive dúvidas. Tirei os sapatos, subi na mesa do restaurante, desgrudei um enorme móbile do Pica-Pau pendurado no teto e o entreguei a ela. Como num toque de mágica, a criança abriu um enorme sorriso e me disse: "Obrigado, tio!" Havia ainda a situação dos pais. Peguei o endereço deles e, no outro dia, enviei uma enorme caixa com todos os tipos de Pica-Pau de pelúcia que existiam.

O episódio fez parte de uma das mais bem-sucedidas campanhas de vendas do kit Habib’s (composto de duas esfihas, um suco e uma porção de batatas fritas) que fizemos nos últimos anos. Desde julho, quando a campanha começou, saímos de um patamar de vendas de 150 000 kits para 750 000 por mês - cinco vezes mais do que havíamos calculado.

A ânsia da prática de "oferecer mais e cobrar menos", sobre a qual escrevi aqui há poucas edições (a pelúcia no mercado custa de 10 a 15 reais), fez com que não prevíssemos que a procura seria tão grande. Em pouco tempo, os Pica-Paus de brinquedo acabaram, gerando protestos nas lojas que não os tinham.

Em situações como essa não adiantam apenas pedidos de desculpas aos clientes. Primeiro, porque eles não aceitam. Segundo, porque o erro é nosso e por nós tem de ser resolvido. A saída para um erro que cometemos tem de passar pelo sacrifício da empresa - e não do cliente.

Dar conta de uma demanda tão acima de nossas previsões exigiria solucionar dois fatores que não estavam sob nosso controle. Primeiro, a risada do Pica-Pau dependia de um chip importado da China, que demora 45 dias para chegar. Segundo, o fabricante de pelúcia nacional - leia-se 700 costureiras domésticas - tinha capacidade de produção de 15 000 unidades, ante uma venda diária de 25 000. A cada dia de campanha, 10 000 crianças ficavam sem o bichinho de pelúcia do Pica-Pau.

Como já disse: clientes não aceitam desculpas em situações como essa. Erros devem ser assumidos com medidas resolutivas e bastante rápidas. Não há como se esconder ou deixar simplesmente o tempo passar. Está em jogo sua marca, sua reputação e o amor e o respeito dos clientes.

A saída encontrada foi oferecer, de graça, seis tipos diferentes de DVDs do Pica-Pau, vendidos no varejo a 25 reais cada um. Resultado: conseguimos conter a fúria dos pais e agradar às crianças. Como sempre digo: não há que se reclamar do azedume do limão. É com ele que se faz uma bela limonada.

Logicamente, o entendimento do problema criado, a percepção aguçada e a rapidez em tomar medidas foram fundamentais. Por exemplo, nossa propaganda original sofreu diversas modificações. Novas peças publicitárias foram criadas e nossas desculpas aos clientes vieram em forma de um presente: uma cartela com dez lindos adesivos da turma do Pica-Pau para as crianças que imitassem o Pica-Pau, com ou sem consumo, durante dez dias.

Ficam duas lições, que compartilho aqui com vocês. Uma é: se as vendas andam "chochas", arrume um "Pica-Pau". A outra é: sempre que você errar, seja rápido. Nada de desculpas formais - recompense, presenteie seu cliente com algo que o deixe ainda mais feliz. Certamente, ele vai perdoá-lo.

É impressionante como uma série que já parou de ser produzida, com piadas que vem des dos anos 40 ainda consegue ser universal e ter um dos melhores ibopes da Tv brasileira. Segue a matéria curta na Folha Online:

O desenho animado "A Turma do Pica-Pau" deixou a Record, por mais de uma hora, em primeiro lugar no ranking do Ibope, no último domingo.

O programa liderou a audiência das 11h24 às 12h44. Nesse período, a Record ficou com nove pontos no Ibope da Grande São Paulo, à frente da Globo (8 pontos) e do SBT (6).

No embalo do sucesso do personagem na TV aberta, a Universal Pictures decidiu lançar a coleção de DVDs "Coleção Clássica Pica Pau e Seus Amigos", com as aventuras do pássaro mais excêntrico do desenho animado. Ao todo são oito DVDs --os três primeiros chegam às lojas em dezembro.

Desde o ano passado, o desenho exibido pela Record tem incomodado a emissora do Jardim Botânico nos levantamentos de audiência.